Guía para propietarios de empresas sobre los trolls de Internet

Si diriges una pequeña empresa y mantienes una presencia activa en línea, es probable que hayas tenido algún que otro encontronazo con algún troll de internet que publica comentarios odiosos e infundados en tu sitio web o redes sociales. Si no se abordan o se gestionan de forma incorrecta, este tipo de difamación podría dañar tu reputación y acabar provocando que tu contenido digital tenga el efecto contrario al previsto.

Hay muchos consejos contradictorios en internet sobre la mejor manera de gestionar este tipo de interacciones, lo que puede generar mayor confusión y dudas. Esta información inconsistente probablemente se deba a una simplificación excesiva del problema al categorizar a cualquier publicación negativa bajo el término general de "troll".

La realidad es que hay distintos tipos de trolls en Internet y distintas formas de lidiar con cada uno de ellos. Aquí los repasaremos para que sepas exactamente cómo manejar el odio en Internet que daña la reputación.

El hablador de basura

Ejemplo de comentarios:

¡¡¡NO VENGAS AQUÍ NUNCA!!! ¡¡¡TODOS SON DE LOS ILLUMINATI Y HUELEN A BASURA!!!

Descripción:

Este es el clásico troll abusador y rimbombante que ves con demasiada frecuencia en internet. Ya sea un exempleado despreciado, un adolescente aburrido de trece años o un loco común y corriente, seguro que te encuentras con uno de estos cruzados de mayúsculas.

Suelen escribir reseñas maliciosas, incluso si nunca han sido clientes, todo con el fin de difamarte y, con suerte, hacerte enojar.

Cómo manejarlo:

En cuanto te enojas y empiezas a escribir una respuesta, este tipo de trolls ganan. Su único objetivo es sacarte de quicio y dirán cualquier cosa provocativa que se les ocurra para lograrlo.

Teniendo esto en cuenta, hay dos maneras de manejar esto. La primera es simplemente no interactuar. Por difícil que sea, ya que dicen cosas falsas y potencialmente dañinas, si ven que los ignoras y sigues interactuando con otros clientes, se volverán locos. Actualizan constantemente su navegador para ver si respondiste, así que ignorarlos es la venganza perfecta.

La otra opción es establecer una política de comentarios estricta que detalle qué tipos de comentarios se permiten en tu contenido. Esta política debe estar disponible en tu sitio web para que los usuarios puedan encontrarla fácilmente. Una vez implementada, es tu responsabilidad eliminar los comentarios maliciosos cada vez que aparezcan.

Si estos trolls atacan exclusivamente en redes sociales, la mayoría de los sitios cuentan con herramientas de denuncia que permiten marcar sus comentarios y, potencialmente, bloquearlos en el futuro. Estas herramientas funcionan en distintos grados, pero suelen ser especialmente eficaces en cuentas de trolls que han sido marcadas en varias ubicaciones.

Dr. Sabelotodo

Ejemplo de comentarios:

“En realidad, estudié en Harvard, MIT y Julliard y, basándome en mi investigación cuantitativa sobre la biología molecular de su producto, concluyo que no solo es ineficaz, sino también irresponsable venderlo”.

Descripción:

Los trolls, en general, prosperan gracias al anonimato, pero este tipo de trolls en particular aprovechan este anonimato para otorgarse todo tipo de elogios inmerecidos que, según ellos, refuerzan su credibilidad.

Este tipo de trolls suele ser extremadamente transparente, ya que es mucho más difícil para una persona sin educación aparentar tener un alto nivel educativo que viceversa. Aun así, estos trolls pueden ser peligrosos porque pueden difundir información falsa que induzca a otros clientes potenciales a creer que su producto o servicio es perjudicial.

Cómo manejarlo:

Afortunadamente para ti, estos trolls son fáciles de vencer, ya que simplemente tienes que exponerlos como los fraudes que son mediante tu investigación.

Investiga sus afirmaciones y proporciona enlaces que demuestren por qué lo que dicen es falso. Entonces se pondrán a la defensiva, pero, como lo que dicen no tiene fundamento, no tendrán otra opción que reiterar su argumento inicial.

Todo lo que hay que hacer es ceñirse a los hechos y hablar con ellos sobre una base estrictamente intelectual y, al final, sus verdaderos colores saldrán a la luz.

El quejoso crónico

Ejemplo de comentarios:

Ojalá su producto fuera como el otro que tenía. Pero no lo era y no me gustó. Una estrella y media. Suspiro.

Descripción:

Este tipo de troll, a menudo ignorado, vive en una zona gris y, a veces, puede ser difícil diferenciarlo de los clientes legítimos. La principal diferencia entre este tipo de troll y un cliente insatisfecho es que se sienten justificados y justificados al dejar una mala reseña, así que lo hacen a menudo y con entusiasmo.

Ya sea tu producto/servicio o una pizza del 7/11 de la esquina, están deseando encender la laptop y contarle al mundo lo disgustados que quedaron con la experiencia. Es la clásica psicología de patio de recreo: menospreciar a los demás para quedar mejor.

Cómo manejarlo:

Dado que estos trolls pueden ser difíciles de identificar de inmediato, lo mejor es tratarlos como a cualquier otro cliente. Aborda sus quejas directamente, discúlpate por su mala experiencia y pregúntales cómo puedes mejorar en el futuro.

Quizás no puedas vencer a este tipo de troll, así que deberías intentar eliminarlos con amabilidad. Aunque esto no evite que se quejen en el futuro, al menos demostrará a quienes vean estas quejas que te importan y que estás dispuesto a hacer todo lo posible para brindarles a tus clientes la mejor experiencia posible.

Esperamos que estos consejos te ayuden a navegar por las complicadas aguas de lidiar con diversas personalidades dañinas en internet. Internet y las redes sociales pueden ser una herramienta poderosa, pero los trolls y los comentaristas negativos también forman parte del paquete, así que saber cómo lidiar con ellos adecuadamente, e incluso aprovecharlos, es una habilidad valiosa.