Le guide du propriétaire d'entreprise sur les trolls d'Internet

Si vous dirigez une petite entreprise et maintenez une présence en ligne active, vous avez probablement déjà été confronté à un troll publiant des commentaires haineux et infondés sur votre site web ou vos réseaux sociaux. Si ce type de propos diffamatoires est négligé ou mal géré, il pourrait nuire à votre réputation et aboutir à l'effet inverse de celui escompté sur votre contenu numérique.

On trouve sur Internet de nombreux conseils contradictoires sur la meilleure façon de gérer ce type d'interactions, ce qui peut engendrer confusion et doutes. Ces informations contradictoires découlent probablement d'une simplification excessive du problème, qui consiste à classer tous les messages négatifs sous le terme générique de « troll ».

La réalité est qu’il existe différents types de trolls sur Internet et différentes manières de gérer chacun d’eux, que nous allons tous parcourir ici afin que vous sachiez exactement comment gérer la haine sur Internet qui nuit à votre réputation.

Le bavard

Exemple de commentaires :

« NE VIENT JAMAIS ICI !!! ILS FONT TOUS PARTIE DES ILLUMINATI ET ILS SENTENT LA DÉCHET !! »

Description:

C'est le troll tyrannique classique que l'on voit trop souvent sur Internet. Qu'il s'agisse d'un ancien employé méprisé, d'un adolescent de treize ans qui s'ennuie ou d'un fou ordinaire, vous tomberez forcément sur l'un de ces croisés en majuscules.

Ils ont tendance à écrire des critiques malveillantes, même s'ils n'ont jamais été clients, dans le seul but de vous diffamer et, espérons-le, de vous faire réagir.

Comment manipuler :

Dès que vous vous mettez en colère et commencez à répondre, ces trolls gagnent. Leur seul but est de vous énerver et ils diront n'importe quoi d'incendiaire pour y parvenir.

Sachant cela, il existe deux façons de gérer cela. La première consiste simplement à ne pas interagir. Aussi difficile que cela puisse être, car ils disent des choses fausses et potentiellement préjudiciables, s'ils voient que vous les ignorez et continuez à interagir avec d'autres clients, cela les rendra fous. Ils actualisent constamment leur navigateur pour voir si vous avez répondu, alors les ignorer est la vengeance idéale.

L'autre solution consiste à établir une politique de commentaires stricte détaillant les types de commentaires autorisés sur votre contenu. Cette politique doit être facilement accessible sur votre site. Une fois cette politique en place, vous pouvez supprimer les commentaires malveillants dès qu'ils apparaissent.

Si ces trolls attaquent exclusivement sur les réseaux sociaux, la plupart des sites disposent d'outils de signalement permettant de signaler leurs commentaires et éventuellement de les bloquer ultérieurement. Ces outils sont plus ou moins efficaces, mais ils sont particulièrement efficaces sur les comptes de trolls signalés à plusieurs endroits.

Docteur Je-sais-tout

Exemple de commentaires :

« En fait, j'ai étudié à Harvard, au MIT et à Julliard et, sur la base de mes recherches quantitatives sur la biologie moléculaire de votre produit, je conclus qu'il est non seulement inefficace mais irresponsable de le vendre. »

Description:

Les trolls, en général, prospèrent grâce à l'anonymat, mais ce type de troll en particulier, exploite cet anonymat pour se donner toutes sortes d'éloges immérités qui, selon eux, renforcent leur crédibilité.

Ces types de trolls sont généralement extrêmement transparents, car il est beaucoup plus difficile pour une personne inculte de paraître instruite que l'inverse. Malgré tout, ces trolls peuvent être dangereux, car ils peuvent diffuser de fausses informations qui induisent en erreur d'autres clients potentiels en leur faisant croire que votre produit ou service est nocif.

Comment manipuler :

Heureusement pour vous, ces trolls sont faciles à vaincre car il vous suffit de les dénoncer comme des fraudeurs en faisant vos recherches.

Étudiez leurs affirmations et fournissez des liens prouvant leur fausseté. Ils seront alors mis sur la défensive, mais, comme leurs propos sont dénués de tout fondement, ils n'auront d'autre moyen de riposter que de réitérer leur argument initial.

Il vous suffit de vous en tenir aux faits et de discuter avec eux sur une base strictement intellectuelle et, finalement, leur véritable nature apparaîtra.

Le plaignant chronique

Exemple de commentaires :

J'aurais vraiment aimé que votre produit soit comme celui que j'avais. Mais ce n'était pas le cas et je n'ai pas aimé ça. 1 étoile et demie. Soupir.

Description:

Cette espèce de troll, souvent négligée, évolue dans une zone grise et peut parfois être difficile à distinguer des clients légitimes. La principale différence entre ce type de troll et un client insatisfait réside dans le fait qu'il se sent justifié et vertueux lorsqu'il laisse un avis négatif, et le fait donc souvent et avec enthousiasme.

Qu'il s'agisse de votre produit/service ou d'une part de pizza achetée au 7/11 du coin, ils ont hâte de démarrer leur ordinateur portable et de faire savoir au monde entier à quel point ils ont été mécontents de l'expérience. C'est la psychologie classique de la cour d'école : rabaisser les autres pour se faire valoir.

Comment manipuler :

Comme ces trolls peuvent être difficiles à identifier immédiatement, la meilleure chose à faire est de les traiter comme n'importe quel autre client. Répondez directement à leurs réclamations, excusez-vous pour leur mauvaise expérience et demandez-leur comment vous pouvez vous améliorer à l'avenir.

Il se peut que vous ne puissiez pas vaincre ce type de troll ; faites donc de votre mieux pour les éliminer par la gentillesse. Même si cela ne les empêche pas de se plaindre à l'avenir, cela montrera au moins à ceux qui les verront que vous vous souciez d'eux et que vous êtes prêt à tout pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible.

Nous espérons que ces conseils vous aideront à naviguer dans les eaux troubles de la gestion des différentes personnalités malveillantes sur Internet. Internet et les réseaux sociaux peuvent être des outils puissants, mais les trolls et les commentateurs négatifs en font partie. Savoir les gérer correctement, et même les utiliser à votre avantage, est une compétence précieuse.